Als leidinggevende heb je net een vergadering voorgezeten. John bracht een voorstel
naar voren om een Customer Relationship Management (CRM) systeem in te voeren.
Hij deed dit overtuigend en gedreven maar aan Cees en Henk, twee collega’s,
bood hij erg weinig ruimte om te reageren. Je wilt hier graag op terugkomen bij
John. Maar hoe?
Feedback is essentieel
Feedback geven en ontvangen is essentieel. Hoe goed we namelijk ook ons best
doen: we leveren niet altijd automatisch uitstekende prestaties. We hebben
evaluerende informatie nodig om te weten wat er van ons verwacht wordt, hoe we
overkomen en wat we goed doen en wat beter kan of moet. Anderen hebben soms
meer deskundigheid of vaardigheden, bekijken je gedrag vanuit een ander
perspectief, en hebben over andere informatie. Als feedback goed verloopt in
organisaties hebben mensen interesse voor signalen over de effecten van hun
eigen gedrag en sturen zij elkaar constructief bij. Fantastisch! Maar nu de
minder rooskleurige alledaagse praktijk …..
Feedback kan ellendig uitpakken
Vaak levert het geven en ontvangen van feedback problemen op. Feedback wordt
namelijk nogal eens als persoonlijke kritiek beleefd en kan dan heftige emoties
opwekken die ons fysieke activeringssysteem prikkelen: ons hart gaat sneller
kloppen, we ademen steeds vlugger en het zweet breekt ons uit. Hierdoor neemt
onze mentale flexibiliteit af: we worden star en hameren steeds feller op ons
eigen gelijk. Escalaties liggen voor de hand. Om dit alles te vermijden zien we
soms maar liever helemaal af van het geven van feedback. Maar … feedback is wel
essentieel. Wat is wijsheid?
Drie feedbackstijlen
Feedback kan waardevol zijn of ellendig uitpakken, afhankelijk van hoe je het
aanpakt. Er zijn grofweg drie feedback-stijlen:
1. Zeggen waar het op staat: negatieve feedback
Als we het functioneren van een ander evalueren dan zien we meestal vooral wat
er niet aan deugt. En als we eerlijk willen zijn, wat ligt er dan meer voor de
hand dan ´zeggen waar het op staat´? Directe, negatieve feedback is vaak goed
bedoeld maar leidt meestal tot defensieve reacties. Mensen voelen zich verkeerd
begrepen, zien het toch anders, vertrouwen jouw bedoeling misschien zelfs niet.
De ontvangers ervan voelen zich niet zelden persoonlijk aangevallen. Kort gezegd:
negatieve feedback stelt de inhoud centraal maar veronachtzaamt de relatie
grotendeels. Dit is soms nodig maar leidt meestal tot problemen.
“John, wat zat je weer te drammen over dat CRM-systeem. Je walste
compleet over je collega’s heen. En wat je voorstel betreft: je bent veel te
snel enthousiast als er weer eens wat nieuws op de markt is…”
2. Vleiende feedback: vooral niets negatiefs zeggen
Mensen die vaak tegen defensieve reacties op negatieve feedback zijn aangelopen
ontwikkelen nogal eens een vleiende feedbackstijl: de opmerkingen zijn vaag en
louter positief; kritiek wordt vermeden. De relatie wordt centraal gesteld en
de inhoud wordt grotendeels veronachtzaamd. Nadeel: de ontvanger loopt mogelijk
nuttige informatie mis om het eigen functioneren bij te sturen. Ironisch genoeg
gaat vleiende feedback vaak toch ten koste van relaties omdat deze stijl op den
duur meestal als minder bruikbaar en authentiek wordt ervaren. Vleiende
feedback is soms nuttig maar leidt vaak tot problemen.
“John, goed hoor, dat je in de vergadering zo gedreven bent. Je
bent zo innovatief dat anderen je soms domweg niet kunnen bijbenen. Prachtig!
En op dat softwarepakket moeten we zeker nog eens terugkomen als we meer tijd
hebben. Heel interessant!
3. Stapsgewijze communicatieve feedback
Communicatieve feedback komt het minst voor maar is in het grootste aantal
werksituaties de meeste effectieve strategie. Het is een manier van feedback
geven waarbij op evenwichtige wijze aandacht wordt besteed aan inhoud en
relatie. Medewerkers van Project Zero beschreven de methode van de stapsgewijze
communicatieve feedback.
Hebben we u kunnen prikkelen neem contact met ons op.